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摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，以及中國加入WT0，大量的外資設(shè)計(jì)公司進(jìn)入中國市場，設(shè)計(jì)市場日趨飽和，從過去的賣方市場而變?yōu)楝F(xiàn)在的買方市場，建筑設(shè)計(jì)行業(yè)競爭日趨激烈。如何在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟、贏得更多客戶的青睞，這就要求建筑設(shè)計(jì)企業(yè)在不斷提高企業(yè)自身質(zhì)素前提下，提高綜合服務(wù)質(zhì)量。...

加強(qiáng)設(shè)計(jì)后期服務(wù)的探討

何星光

 (中建國際(深圳)設(shè)計(jì)有限公司  5 1 8026  深圳市)

1.引言

    隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，以及中國加入WT0，大量的外資設(shè)計(jì)公司進(jìn)入中國市場，設(shè)計(jì)市場日趨飽和，從過去的賣方市場而變?yōu)楝F(xiàn)在的買方市場，建筑設(shè)計(jì)行業(yè)競爭日趨激烈。如何在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟、贏得更多客戶的青睞，這就要求建筑設(shè)計(jì)企業(yè)在不斷提高企業(yè)自身質(zhì)素前提下，提高綜合服務(wù)質(zhì)量。

    目前，許多設(shè)計(jì)單位，甚至是實(shí)力雄厚的設(shè)計(jì)單位，往往只注重設(shè)計(jì)方案階段和施工圖階段，從功能、設(shè)計(jì)質(zhì)量、工程造價(jià)控制等方面都令業(yè)主滿意，但設(shè)計(jì)完成后的服務(wù)意識不強(qiáng)。因?yàn)楹芏嘣O(shè)計(jì)企業(yè)將設(shè)計(jì)數(shù)量與設(shè)計(jì)師的經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤，多勞多得，這使得設(shè)計(jì)師不愿意主動(dòng)去進(jìn)行設(shè)計(jì)后期服務(wù)，往往是被動(dòng)式服務(wù)，業(yè)主或施工單位上門反映問題，才去解決。這就導(dǎo)致了一些重大技術(shù)問題不能及時(shí)解決，貽誤時(shí)機(jī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，往往是完成一項(xiàng)設(shè)計(jì)，走掉一個(gè)客戶。可以這樣說，如何提高建筑設(shè)計(jì)后期服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前建設(shè)事業(yè)的一個(gè)焦點(diǎn)問題，也是建筑設(shè)計(jì)企業(yè)贏得市場的一個(gè)重要方面。

    我公司通過多年摸索總結(jié)出一套設(shè)計(jì)后期服務(wù)制度，下面就以此為基礎(chǔ)，對如何提高設(shè)計(jì)后期服務(wù)質(zhì)量作一些探索。

2．建筑設(shè)計(jì)后期服務(wù)人員體系的建立和其職責(zé)。

    目前，許多設(shè)計(jì)企業(yè)的項(xiàng)目工地代表都是“兼職”，即平時(shí)在設(shè)計(jì)單位做其他項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，遇到問題，由業(yè)主、施工或監(jiān)理單位通知，項(xiàng)目工地代表才去解決。由于大多設(shè)計(jì)企業(yè)實(shí)行設(shè)計(jì)費(fèi)提成制度，設(shè)計(jì)完成，設(shè)計(jì)費(fèi)提成就基本確定了，設(shè)計(jì)后期服務(wù)與提成沒有直接關(guān)系，而且設(shè)計(jì)后期服務(wù)還會(huì)占用做其他項(xiàng)目設(shè)計(jì)的時(shí)間。這樣就造成項(xiàng)目工地代表毫無積極性，甚至對業(yè)主、施工或監(jiān)理單位提出的問題有些“不耐煩"，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)由施工或監(jiān)理單位來出處理方案、設(shè)計(jì)簽字蓋章認(rèn)可的現(xiàn)象。為避免出現(xiàn)這種情況，我們公司設(shè)立了專職的設(shè)計(jì)后期服務(wù)工程師——項(xiàng)目統(tǒng)籌工程師，根據(jù)項(xiàng)目大小配備適當(dāng)數(shù)量的項(xiàng)目統(tǒng)籌工程師，每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)設(shè)立一名項(xiàng)目統(tǒng)籌經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)后期服務(wù)工作。項(xiàng)目統(tǒng)籌經(jīng)理一般由建筑結(jié)構(gòu)工程師擔(dān)任，要求；具備工程師以上職稱，有設(shè)計(jì)、施工或監(jiān)理的工作經(jīng)驗(yàn)，不僅精通設(shè)計(jì)工作，而且還應(yīng)具備現(xiàn)場施工的實(shí)際知識、具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力，是懂技術(shù)會(huì)管理的復(fù)合型人才。項(xiàng)目統(tǒng)籌經(jīng)理是設(shè)計(jì)、業(yè)主、監(jiān)理、施工等各方聯(lián)系的橋梁，項(xiàng)目統(tǒng)籌經(jīng)理的工作表現(xiàn)，直接關(guān)系到業(yè)主、監(jiān)理、施工等各方對設(shè)計(jì)單位的印象和評價(jià)。

    項(xiàng)目統(tǒng)籌人員的主要工作內(nèi)容有：

    (1)組織設(shè)計(jì)人員參與設(shè)計(jì)交底和圖紙會(huì)審。   

    (2)處理設(shè)計(jì)變更。

    (3)參與處理現(xiàn)場施工技術(shù)問題和質(zhì)量成本控制工作。

    (4)參與工程驗(yàn)收，主要包括地基驗(yàn)槽、基礎(chǔ)驗(yàn)收、主體驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收以及重要分部分項(xiàng)工程的驗(yàn)收。

    (5)參加各種工程會(huì)議。

    (6)協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)、業(yè)主、施工、監(jiān)理等各方的關(guān)系。

    (7)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)單位內(nèi)部各專業(yè)工程師之間的聯(lián)系和溝通。

    (8)其他一些工作。

3.我公司通過幾年的摸索，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)。

    3.1加強(qiáng)設(shè)計(jì)單位內(nèi)部的協(xié)調(diào)，為保證設(shè)計(jì)后期服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    項(xiàng)目統(tǒng)籌人員在接到一項(xiàng)工程的設(shè)計(jì)服務(wù)任務(wù)后，要做的第一件事就是熟悉項(xiàng)目情況。設(shè)計(jì)人員將項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件移交給項(xiàng)目統(tǒng)籌人員，這些文件包括：   

    (1)工程地質(zhì)勘察報(bào)告。

    (2)設(shè)計(jì)技術(shù)文件。   

    (3)施工圖紙。

    (4)設(shè)計(jì)電子文件。

    (5)其他有必要移交的資料。

    將資料移交制度化，有利于相互溝通，增強(qiáng)了責(zé)任感，避免了相互扯皮，使得項(xiàng)目統(tǒng)籌人員能夠?qū)�工程�?xiàng)目有較深刻的了解，為后期服務(wù)作好準(zhǔn)備。

    3.2明確處理各種問題的程序與權(quán)限。

    一般技術(shù)問題由項(xiàng)目統(tǒng)籌人員或設(shè)計(jì)人員直接處理，而對于重大的技術(shù)問題由項(xiàng)目統(tǒng)籌人員報(bào)請專業(yè)負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人、總工程師，經(jīng)審核通過后才落實(shí)實(shí)施，確保問題處理的合理性，正確性。

    為保證處理問題及時(shí)，對時(shí)限也作了規(guī)定：對于當(dāng)場能解決的、影響后續(xù)工作的問題須當(dāng)場解決；對于一般性的問題，三天之內(nèi)解決；對于重大技術(shù)問題，無法短時(shí)間內(nèi)解決的，也應(yīng)明確給對方一個(gè)答復(fù)。

    因許多設(shè)計(jì)變更和技術(shù)問題的處理涉及到工程的成本控制和結(jié)算。所以，原則上所有問題的處理都以書面形式直接發(fā)文至業(yè)主，然后由業(yè)主再發(fā)給監(jiān)理和施工單位。

    3.3項(xiàng)目統(tǒng)籌人員在設(shè)計(jì)后期服務(wù)階段也應(yīng)注意節(jié)約成本。

    正確處理好技術(shù)與經(jīng)濟(jì)對立統(tǒng)一關(guān)系，既要反對片面強(qiáng)調(diào)節(jié)約，而忽視技術(shù)上合理要求，使得工程質(zhì)量得不到保證，又要反對保守、浪費(fèi)的傾向。正確的做法應(yīng)該是：在保證質(zhì)量安全的前提下，力求節(jié)約。例如，我單位設(shè)計(jì)的深圳新時(shí)代國際公寓，柱受力鋼筋原設(shè)計(jì)為Ⅱ級鋼，后經(jīng)項(xiàng)目統(tǒng)籌人員建議，并經(jīng)多方論證，決定改用高效Ⅲ級鋼，節(jié)約了鋼材，降低了施工難度，加快了進(jìn)度，取得良好的效果，業(yè)主對此十分滿意。

    3.4加強(qiáng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)后期服務(wù)的信息化管理。

    依據(jù)信息進(jìn)行公司內(nèi)外之間的聯(lián)系和溝通，依據(jù)信息進(jìn)行工程管理，提高了決策的準(zhǔn)確性，提高了工作效率。

    項(xiàng)目統(tǒng)籌經(jīng)理負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，主要內(nèi)容包括：各參建單位的基本情況，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系人及聯(lián)絡(luò)方式；完整的電子設(shè)計(jì)文件(包括施工圖)；工程進(jìn)展計(jì)劃表，工程進(jìn)展情況；工程變更；現(xiàn)場技術(shù)處理情況；工程會(huì)議信息；各單位之間的聯(lián)系文件；項(xiàng)目統(tǒng)籌人員服務(wù)記錄；其他須收錄的信息。

    設(shè)計(jì)單位內(nèi)部通過局域網(wǎng)，可以達(dá)到信息資源共享，各專業(yè)工程師、項(xiàng)目統(tǒng)籌人員可以更好地相互溝通，了解工程進(jìn)展情況和所遇到的技術(shù)問題，使問題得到及時(shí)準(zhǔn)確地處理，提高了工作效率。也可以通過局域網(wǎng)，對項(xiàng)目和工程技術(shù)人員監(jiān)督管理。

    設(shè)計(jì)單位與外部單位的溝通也充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過電子郵件傳遞資料，如使用e-mail傳遞急需解決的工程技術(shù)問題和設(shè)計(jì)變更，準(zhǔn)確、直觀、快捷。

    3.5為確保服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量反饋制度。

    每一次服務(wù)均應(yīng)填寫《設(shè)計(jì)服務(wù)記錄單》，主要內(nèi)容有：服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、客戶意見、設(shè)計(jì)單位負(fù)責(zé)人的審核意見等。如果客戶反映服務(wù)不及時(shí)或?qū)Ψ��?wù)不滿意，及時(shí)找出原因，并及時(shí)糾正，不斷改善。

    通過這種反饋制度的實(shí)行，也加強(qiáng)了對項(xiàng)目統(tǒng)籌人員的監(jiān)督管理，將客戶服務(wù)滿意程度與個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，刺激了項(xiàng)目統(tǒng)籌人員的積極性，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

    3.6為業(yè)主提供完善的工程材料、設(shè)備信息。

    由于部分人在確定材料、設(shè)備型號時(shí)，吃回扣，敗壞了行業(yè)風(fēng)氣，所以一提到確定材料、設(shè)備都心存顧慮。作為設(shè)計(jì)人員，不認(rèn)定某一種材料，某一種設(shè)備，但是有義務(wù)、有責(zé)任本著為工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)的原則，給客戶建議，將所掌握的信息提供給業(yè)主。我們公司各專業(yè)工程師定期將所有掌握的材料、設(shè)備的信息存人信息庫，公司信息資源部專職工程師將信息進(jìn)行整理，就形成了系統(tǒng)的材料設(shè)備信息庫，通過公司局域網(wǎng)，使用者可以很方便地了解材料設(shè)備的型號、性能、生產(chǎn)廠家、價(jià)格、供貨渠道、聯(lián)系方式等等許多信息。    由于我們的信息資源豐富，準(zhǔn)確可靠，使業(yè)主能夠從中確定價(jià)廉物美、符合設(shè)計(jì)要求的材料或設(shè)備。3-7加強(qiáng)溝通，從方方面面利用各種方式提高服務(wù)質(zhì)量。

    設(shè)計(jì)企業(yè)贏得客戶的信任，不是單靠一個(gè)項(xiàng)目或一次服務(wù)就能完全獲得客戶的信任的，而是通過多次交流和服務(wù)而逐漸形成的，這就需要平時(shí)就要加強(qiáng)與客戶的交流，從方方面面人手，利用各種方式，從根本上達(dá)到盡善盡美的服務(wù)，這樣才能在設(shè)計(jì)市場的競爭中保持和發(fā)展客戶。

    除了平時(shí)施工現(xiàn)場服務(wù)外，還可以利用各種方式加強(qiáng)與客戶的溝通，例如：邀請客戶參觀本公司設(shè)計(jì)的其他項(xiàng)目、公司高層領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪、組織豐富多彩的聯(lián)誼活動(dòng)等。

    3.8在實(shí)踐中，我們也發(fā)現(xiàn)一些問題需要改進(jìn)。

    如(1)許多設(shè)計(jì)企業(yè)對設(shè)計(jì)后期服務(wù)認(rèn)識不足，重視程度不夠，對此項(xiàng)工作沒有制度化，人員素質(zhì)不高，許多人施工現(xiàn)場處理問題能力不強(qiáng)。

    (2)設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部溝通不夠，許多設(shè)計(jì)意圖不能明確、正確地反饋給項(xiàng)目統(tǒng)籌人員。

4．結(jié)語

    本文通過我們公司的具體實(shí)踐，對如何加強(qiáng)設(shè)計(jì)后期服務(wù)提出了一些看法，供同行參考，并希望以此“拋磚引玉"，最終摸索出一套切實(shí)可行的管理模式，使設(shè)計(jì)后期服務(wù)水平更上一層樓，并贏得更多的客戶。 

(本文來源：陜西省土木建筑學(xué)會(huì)  文徑網(wǎng)絡(luò)：文徑 尹維維 編輯  劉真 審核)

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