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摘要：隨著房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)的迅猛發(fā)展，房地產(chǎn)設(shè)計服務(wù)業(yè)的市場化進(jìn)程也大踏步的邁進(jìn)，市場競爭日趨激烈。然而，理論界、企業(yè)界人士在充分重視技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，對如何加強(qiáng)行業(yè)知識服務(wù)創(chuàng)新的研究卻幾乎處于一片空白。在此首次將房地產(chǎn)知識型服務(wù)業(yè)之一的房地產(chǎn)設(shè)計企業(yè)作為研究對象，在知識型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合房地產(chǎn)設(shè)計企業(yè)的現(xiàn)狀，對其知識服務(wù)創(chuàng)新模式進(jìn)行了初探。...

房地產(chǎn)設(shè)計企業(yè)知識服務(wù)創(chuàng)新模式研究

吳  均

(浙江省省直機(jī)關(guān)后勤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，浙江杭州310007)

    我國房地產(chǎn)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，發(fā)展房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)，是房地產(chǎn)業(yè)持續(xù)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長、強(qiáng)化房地產(chǎn)業(yè)地位的重要方面。

    近幾年隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，一個與房地產(chǎn)業(yè)息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)——房地產(chǎn)設(shè)計服務(wù)業(yè)成了一門炙手可熱的職業(yè)。究其原因，我們不難發(fā)現(xiàn)：如何向市場提供設(shè)計好、質(zhì)量高、環(huán)境優(yōu)的房地產(chǎn)產(chǎn)品，是房地產(chǎn)業(yè)在新的市場環(huán)境的大背景下取得較好業(yè)績的重要問題。而且，“物競天擇，適者生存”的市場法則要求設(shè)計企業(yè)必須盡快尋求新的發(fā)展模式，以適應(yīng)新的市場形勢和國際競爭的需要。由此，房地產(chǎn)設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式研究被提上了議事日程。在日益激烈的房地產(chǎn)設(shè)計服務(wù)市場環(huán)境中，以經(jīng)營為核心的發(fā)展模式已遇到挑戰(zhàn)，提升房地產(chǎn)設(shè)計服務(wù)業(yè)的能力，成為新競爭中的贏家，需要新的模式來實(shí)現(xiàn)，知識服務(wù)創(chuàng)新成為房地產(chǎn)設(shè)計業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

1.房地產(chǎn)設(shè)計企業(yè)知識服務(wù)創(chuàng)新模式研究

    從某種意義上講，房地產(chǎn)設(shè)計是客戶不斷提出要求，設(shè)計企業(yè)尋找滿足其要求的應(yīng)對，最終獲得雙方都認(rèn)可的設(shè)計成品的過程。對于具體設(shè)計，設(shè)計的主體是設(shè)計企業(yè)，使用或受益的主體是客戶(本文所指的客戶為房地產(chǎn)設(shè)計企業(yè)的直接客戶一房地產(chǎn)開發(fā)商)。客戶提出設(shè)計要求，設(shè)計人員完成設(shè)計，二者對設(shè)計中未來房地產(chǎn)產(chǎn)品的存在都有支配權(quán)力。由于設(shè)計人員和客戶對建筑的理解和認(rèn)識存在差異，二者達(dá)成共識要經(jīng)歷非常艱難的過程。設(shè)計中如果一方的意志強(qiáng)加給對方，最終的結(jié)果往往很難使雙方以及社會滿意。因此，設(shè)計過程中，越重視知識服務(wù)創(chuàng)新，成功的可能性就越大。筆者認(rèn)為按設(shè)計企業(yè)和客戶雙方關(guān)系的特點(diǎn)，大體可將目前設(shè)計企業(yè)知識服務(wù)創(chuàng)新歸納為以下三種模式。

    第一種模式為設(shè)計企業(yè)中心模式。設(shè)計企業(yè)中心模式中，設(shè)計企業(yè)處于主動支配地位，客戶處于被動從屬地位，設(shè)計企業(yè)是主要創(chuàng)新源。設(shè)計企業(yè)往往無視客戶的存在和要求，以自我為中心，根據(jù)自己的喜好，決定設(shè)計的過程和結(jié)果以及服務(wù)的過程。該模式在計劃經(jīng)濟(jì)時期大興其道，但因該模式違反了知識服務(wù)的特點(diǎn)，目前很少有企業(yè)單獨(dú)采用該模式。但是，對于公建類設(shè)計專業(yè)性比較強(qiáng)的項(xiàng)目和大師級層次比較高的項(xiàng)目，比較適合采用該模式。

    第二種模式為客戶中心模式。客戶中心模式與設(shè)計企業(yè)中心模式相反，這種模式中，客戶處于主動支配地位，設(shè)計企業(yè)處于被動從屬地位。客戶的意志成為決定設(shè)計進(jìn)程和結(jié)果的主要因素，設(shè)計人員淪為客戶畫圖的工具，雙方?jīng)]有平等的交流和溝通，設(shè)計人員的主動性和創(chuàng)造性很難發(fā)揮。這還表現(xiàn)在服務(wù)中對設(shè)計恣意修改，根本不與設(shè)計人員商議。在這種模式下，設(shè)計人員的作用基本喪失。客戶由于自身知識的局限性，對設(shè)計的理解和認(rèn)識容易出現(xiàn)偏差，結(jié)果也很難成就滿意的作品和服務(wù)。客戶的意志是決定服務(wù)創(chuàng)新和結(jié)果的主導(dǎo)因素，設(shè)計企業(yè)的主動性和創(chuàng)造性很難發(fā)揮，雙方地位不平等。在激烈的市場競爭中，該模式運(yùn)用極為廣泛。事實(shí)上，該模式只適用于定向銷售的房地產(chǎn)項(xiàng)目，如單位宿舍等。    

    第三種模式為互動創(chuàng)新模式。互動創(chuàng)新指設(shè)計企業(yè)與客戶在設(shè)計過程中，建立緊密的客戶關(guān)系，充分進(jìn)行知識共享。、知識轉(zhuǎn)移，將客戶納入到設(shè)計過程，在互相促進(jìn)、互相推動中構(gòu)造出基于知識的服務(wù)，并發(fā)展自己創(chuàng)新的能力，雙方都能從創(chuàng)新中獲得價值的知識服務(wù)創(chuàng)新模式。互動創(chuàng)新的精髓在于合作，實(shí)質(zhì)在于向客戶提供新的服務(wù)和優(yōu)秀的成果。設(shè)計企業(yè)與客戶處于平等的地位，雙方在相互尊重、理解、信任的基礎(chǔ)上推動知識服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)。這種模式如同雙輪同時行駛的汽車，平穩(wěn)又迅速地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。該模式使得設(shè)計企業(yè)和客戶的關(guān)系不同于傳統(tǒng)的“客戶一提供者”，更類似于“客戶一合作者”或“客戶一聯(lián)盟者”，是一種全新的知識服務(wù)創(chuàng)新模式，因此最有助于創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)，而且，筆者通過多家設(shè)計企業(yè)的走訪發(fā)現(xiàn)該模式適用范圍最為廣泛，互動創(chuàng)新模式為房地產(chǎn)設(shè)計企業(yè)知識服務(wù)創(chuàng)新的主導(dǎo)模式。

2.未來房地產(chǎn)設(shè)計企業(yè)知識服務(wù)創(chuàng)新模式優(yōu)化

    2.1“設(shè)計企業(yè)中心模式”優(yōu)化

    如何把高雅的藝術(shù)變成易于被市場接受的藝術(shù)是設(shè)計企業(yè)知識服務(wù)的難題。設(shè)計企業(yè)在這方面的能動作用應(yīng)是引導(dǎo)性。在了解了客戶的需求后，與他們進(jìn)行交流，在理念上不遺余力地發(fā)揮設(shè)計企業(yè)的引導(dǎo)作用，向客戶推廣新的、好的理念，介紹新的實(shí)例，好的示范，要做到設(shè)計企業(yè)是開發(fā)商的朋友、藝術(shù)指導(dǎo)，在美觀和經(jīng)濟(jì)上符合客戶的要求，為市場所接受，又能創(chuàng)出獨(dú)特的風(fēng)格、獨(dú)特的格調(diào)。

    規(guī)范性創(chuàng)新是一種較為理想的以設(shè)計企業(yè)為中心的知識服務(wù)創(chuàng)新模式。這是一種更獨(dú)特的創(chuàng)新形態(tài)，它通過不同方式在無形的服務(wù)中加入了許多“有形”的元素。包括提供多種“草圖設(shè)計”，即具體根據(jù)服務(wù)不同階段特點(diǎn)細(xì)化流程，并提供編碼化的“圖紙”或“文本”；通過總體服務(wù)的分解或基本服務(wù)單元的重整，構(gòu)造或組織一攬子服務(wù)體系。

    2.2“客’戶中心模式”優(yōu)化

    設(shè)計企業(yè)與客戶之間是契約合作關(guān)系，對雙方的權(quán)力和義務(wù)都有保障和約束，是平等的合作伙伴關(guān)系，雙方都有主體性。設(shè)計企業(yè)的職業(yè)精神要求其在知識服務(wù)過程中，服務(wù)客戶的同時，還要服務(wù)于社會公眾，接受政府管理機(jī)構(gòu)和社會的監(jiān)督和審核。設(shè)計企業(yè)的直接客戶雖然是開發(fā)商，但它仍然是多方利益的代表，其主體性不容損害。但是，設(shè)計企業(yè)實(shí)施知識服務(wù)的首要對象是開發(fā)商，開發(fā)商提出設(shè)計要求，認(rèn)可設(shè)計結(jié)果，開發(fā)商的需求也不能不予滿足。即便如此，開發(fā)商的需求與設(shè)計企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)并不是截然對立的，雙方理念和利益的交匯處是雙方共同的目標(biāo)。

    由于知識不對稱引起設(shè)計企業(yè)與開發(fā)商之間的沖突是很普遍的現(xiàn)象。知識服務(wù)是一個長期的過程，伴隨的知識服務(wù)創(chuàng)新也是一個長期的過程，這也是一個艱難的過程，設(shè)計企業(yè)和開發(fā)商對問題的認(rèn)識隨著服務(wù)的進(jìn)展而不斷深化。設(shè)計企業(yè)對客戶合理的調(diào)整要認(rèn)真修改，對于不合理的較大調(diào)整，要闡明原因，說服客戶，找出可行的解決方案。客戶對設(shè)計方案的決策直接涉及客戶的切身利益，設(shè)計師要當(dāng)好客戶的參謀和顧問，盡可能提供多個合理的思路與方案，供客戶比較，引導(dǎo)他們對設(shè)計方案進(jìn)行全方位的比較，選擇滿足自身需求的方案，為最終獲得滿意的產(chǎn)品提供充分的依據(jù)，而將關(guān)注的焦點(diǎn)從重視設(shè)計方法中轉(zhuǎn)移開。

    技能型創(chuàng)新是一種理想的客戶中心模式，即指在觀察環(huán)境和傾聽客戶意見的基礎(chǔ)上，針對新的需求做出相應(yīng)的反應(yīng)，并在反應(yīng)過程中不斷積累知識和技能。這種創(chuàng)新一般是不可見的，只有和客戶發(fā)生了互動，才能真正發(fā)揮作用。因此對客戶中心模式的優(yōu)化方向?yàn)橄蚧�動模式演變�?/span>

    2.3“互動創(chuàng)新模式”優(yōu)化

    房地產(chǎn)設(shè)計企業(yè)知識服務(wù)創(chuàng)新與利用知識為客戶創(chuàng)造價值是緊密聯(lián)系在一起的，來自客戶的個別信息是十分有限的，最大的創(chuàng)新將來自相互交流。因而，能有意識地把握設(shè)計大方向，順利完成設(shè)計任務(wù)，對客戶最有價值，能幫助他們做出更佳決策，提高他們的能力。為他們增值的只有建立在互動合作基礎(chǔ)上的創(chuàng)新模式，這種服務(wù)模式的核心是提供高層次基于知識的服務(wù)和注重面對面的互動，主要表現(xiàn)在互動的豐富程度上。這是目前設(shè)計企業(yè)主導(dǎo)的知識服務(wù)創(chuàng)新模式。設(shè)計企業(yè)知識服務(wù)創(chuàng)新過程更適合采用該模式來實(shí)現(xiàn)。   

    2.3.1對該模式優(yōu)化基礎(chǔ)主要表現(xiàn)在三方面

    (1)深入了解客戶特點(diǎn)。不同的客戶有不同的特點(diǎn)，有不同的要求，由于職業(yè)背景、知識差異等，他們表現(xiàn)出的需求也不同，性格差距也很大。客戶的多方差異會影響設(shè)計和服務(wù)進(jìn)程、結(jié)果，但也是創(chuàng)新的源泉。設(shè)計企業(yè)盡快掌握客戶特點(diǎn)，了解其內(nèi)心真實(shí)需求，可以很快形成創(chuàng)新概念，找出深入發(fā)展的思路，取得成功。

    (2)深入了解客戶的需求。客戶由于受職業(yè)的限制，對設(shè)計知識理解不深入，而且有偏差；客戶最初提出的要求往往在表層，不具體、模糊、不合理，甚至可能互相矛盾。事實(shí)上，客戶的需求是隨著設(shè)計的進(jìn)程逐漸清晰、明確，是一個不斷調(diào)整的動態(tài)過程，一般為隱性轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性，不合理轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠怼ＴO(shè)計專業(yè)人員主動與客戶交流、溝通，了解客戶深層次需求，表達(dá)設(shè)計理念，才能提供令客戶滿意的知識服務(wù)和知識產(chǎn)品。

    (3)建立全新的服務(wù)創(chuàng)新觀念。良性互動模式的建立需要設(shè)計企業(yè)的設(shè)計人員建立全程化、個性化服務(wù)的認(rèn)識，對客戶遇到的問題提供合理、創(chuàng)新的解決方案。例如，房地產(chǎn)設(shè)計項(xiàng)目在完成方案設(shè)計、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計需要經(jīng)過政府管理機(jī)構(gòu)的審核方可交付施工單位施工，項(xiàng)目建成后需要接受政府管理機(jī)構(gòu)的驗(yàn)收方可投入使用。在報批、送審、驗(yàn)收的過程中遇到問題，設(shè)計企業(yè)需要派員協(xié)助開發(fā)商向政府機(jī)構(gòu)做好解釋說明工作。在圖紙交付后，設(shè)計企業(yè)需要做好跟蹤服務(wù)，如認(rèn)真做好圖紙交底工作，解決施工中出現(xiàn)的問題。即使建成交付后，也可做回訪，對終端客戶做抽樣調(diào)查或普查，了解使用情況，對不盡如人意的問題，尋找解決方案，可以完善之處向開發(fā)商提出可行建議；無法完善，也可作為經(jīng)驗(yàn)積累，避免今后設(shè)計中出現(xiàn)類似問題。設(shè)計師元論與開發(fā)商還是終端消費(fèi)者都是平等的合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)多贏是三者共同的目標(biāo)。

    2.3.2互動創(chuàng)新模式的優(yōu)化對策主要有四種

    (1)知識轉(zhuǎn)移。簡而言之就是向客戶提供有用的知識，使客戶更為知識化以減少知識不對稱，使服務(wù)的過程更為明晰，服務(wù)的結(jié)果更能滿足客戶的需要。知識轉(zhuǎn)移是一種服務(wù)，是個人或群體所擁有的有用的知識被提升的過程。設(shè)計企業(yè)在向客戶轉(zhuǎn)移知識的同時可以不斷地向他們學(xué)習(xí)，這不僅使客戶受益，減少了與設(shè)計企業(yè)之間的知識不對稱，而且設(shè)計企業(yè)也有了大量機(jī)會增加自己的知識，從而提升自身知識服務(wù)的水平。知識轉(zhuǎn)移所必需的互動本身使得設(shè)計企業(yè)盡可能了解到服務(wù)領(lǐng)域的最新動態(tài)，實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)創(chuàng)新。產(chǎn)生新服務(wù)的最有效途徑寓于知識的實(shí)施和向客戶轉(zhuǎn)移過程之中。客戶是重要的創(chuàng)新源。同時知識轉(zhuǎn)移可以增強(qiáng)與客戶關(guān)系的親和性，而這種親和性有時基于雙向互動和建立相互信任的基礎(chǔ)。在雙方信任和相互了解的基礎(chǔ)上，設(shè)計企業(yè)可能與客戶一起尋找更大的協(xié)同創(chuàng)新的空間和機(jī)遇，有利于提升設(shè)計企業(yè)的市場競爭力，同時，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的決策能力，形成參與各方的雙贏或多贏局面。

    在此值得注意的是，知識轉(zhuǎn)移并不是教會客戶做設(shè)計企業(yè)該做的事情，而是讓客戶更好地去做他們自己做的事情，并理解設(shè)計企業(yè)所做的事情。”

    (2)創(chuàng)造性磨合模式。創(chuàng)造性磨合，即設(shè)計企業(yè)和客戶派出相關(guān)人員組成聯(lián)合項(xiàng)目組以實(shí)現(xiàn)有效互動。知識往往產(chǎn)生于具有不同思維方式并按照自己領(lǐng)域的特點(diǎn)思考的人們之間的合作。將具有不同認(rèn)知方式的設(shè)計人員和客戶精心匹配顯然具有一定的風(fēng)險，但無論在個人和組織層面上都能為客戶產(chǎn)生更豐富的知識服務(wù)內(nèi)容。也正因?yàn)樵O(shè)計企業(yè)和客戶有著相斥的理念，互動創(chuàng)新并不是一個靜態(tài)的過程，在這樣一個動態(tài)的過程中，設(shè)計企業(yè)和客戶的相互認(rèn)同或者碰撞都可能產(chǎn)生創(chuàng)新。

    (3)特色創(chuàng)新模式。特色創(chuàng)新指針對客戶提出的要求，提出獨(dú)特的解決方案。在需要與客戶互動的房地產(chǎn)設(shè)計企業(yè)中，這是一種重要的創(chuàng)新模式。在特色創(chuàng)新過程中，過去積累的知識和經(jīng)驗(yàn)會被利用以形成協(xié)同效應(yīng)，以積極和新穎的方式創(chuàng)造出嶄新的解決方案和新的知識服務(wù)，著意改善客戶的情況。

    特色創(chuàng)新的服務(wù)特性可被視為知識和服務(wù)的整合，它是對一個新問題的解決方案。設(shè)計企業(yè)需要對創(chuàng)新過程中產(chǎn)生的知識和能力進(jìn)行編碼和規(guī)范化，以備后用。知識服務(wù)本身不能被完全再生，實(shí)踐過程中積累的知識和技能，創(chuàng)造和轉(zhuǎn)移成果所使用的方法等卻可以被再次使用。

    (4)知識拓展模式。房地產(chǎn)設(shè)計企業(yè)屬于典型的知識服務(wù)業(yè)，開發(fā)商和設(shè)計人員雖然是甲方乙方的關(guān)系，但并不因?yàn)榧追匠鲑Y，設(shè)計人員就淪為畫圖的工具。首先考慮到設(shè)計成品的最終使用者是購房客戶；同時，城市環(huán)境涉及方方面面的部門、情況和利益關(guān)系。設(shè)計人員需要培養(yǎng)博大的知識面，如規(guī)

劃、建筑、環(huán)保、節(jié)能、消防和安全等技術(shù)知識；還需要掌握社會發(fā)展背景、政策、審批環(huán)節(jié)、法律關(guān)系以及民風(fēng)民俗等社會知識；更需要設(shè)計靈感、獨(dú)特文化的創(chuàng)意創(chuàng)新素養(yǎng)。上述四方面知識的綜合運(yùn)用和拓展才能更好的為房地產(chǎn)市場提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.結(jié)  語

    綜上，設(shè)計企業(yè)中心模式也存在互動的過程，客戶中心模式在向互動模式轉(zhuǎn)變，為實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)創(chuàng)新過程，設(shè)計企業(yè)開始重視知識轉(zhuǎn)移，與客戶建立良性的互動關(guān)系，經(jīng)過優(yōu)化的互動創(chuàng)新模式更完善，更能推動知識服務(wù)創(chuàng)新。

(本文來源：陜西省土木建筑學(xué)會  文徑網(wǎng)絡(luò)：尚雯瀟 尹維維 編輯  文徑 審核)

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